クレーム対応力アップ講座【第4回 J11-4 3月7日(火)】


セミナー情報

~信頼をつかみ、顧客満足度を向上させる~

クレーム対応力アップ講座【第4回 J11-4 3月7日(火)】

開催日
2017年03月07日 (火)
場所
東京都
金額
32,400円

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・クレームを迅速に解決するための実践的プロセスと、円満な解決に導く具体的なノウハウを習得できます。
・クレームへの苦手意識を拭い去り、プロフェッショナルな姿勢を保ちながらお客さまに対応することができるようになります。
・クレーム対応を通じてお客さまの信頼を勝ち取り、顧客満足度を向上させることができます。

セミナーの対象者はこんな方です

クレーム対応に苦手意識のある方や円満解決率が低い方

開催日時 2017/03/07 (火)     10:00~16:30     (受付  09:30~
  
申込期間  ~  2017/03/03
主催会社 東京商工会議所

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定員 42
受講料 32,400円
開講場所
・会場名: 東京商工会議所
・住所: 〒100-0005 東京都千代田区丸の内2-5-1丸の内二丁目ビル
・交通アクセス: ○大手町駅より徒歩5分 ○二重橋前駅より徒歩2分 ○日比谷駅より徒歩8分 ○有楽町駅より徒歩8分 ○東京駅より徒歩7分
アクセスマップ

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講師
ネガポジ 代表 益田 麻実 氏 講師写真

ネガポジ 代表 益田 麻実 氏

短大卒業後、官庁の大臣官房で情報管理に携わった後、広告業界を経由して大手旅行会社に転職。経営戦略部門において、「顧客満足度向上」をミッションとしたCS推進チーム顧客相談室に在籍し、年間4万件もの消費者の声に対応してきた。その経験を活かし、クレーム対応コンサルタントとして独立開業。マーケティング、経営学、人事労務管理、メンタルヘルス・マネジメント、心理学、キャリアカウンセリングなどの専門知識を活かし、お客さまの信頼を獲得するクレーム対応の手法を伝えるべく企業研修や講演などを中心に活動している。



カリキュラム、
プログラム
1.オリエンテーション
 ・顧客対応の基本をふりかえる
 ・クレーム発生のメカニズム
 ・クレーム対応のメリット
 ・クレーム対応と顧客満足度向上の関係図
 ・クレームが苦手な4つの理由

2.【事前準備】「想定力」を強化する
 ・クレームの傾向を把握する
 ・関連情報を整理する
 ・応答をシミュレーションする
 ・顧客心理を考えてみる<演習>

3.【序盤対応】「開く力」を強化する
 ・苦手意識をなくす「リフレーミング」<演習>
 ・誠実な印象を与える「アイコンタクト」<演習>
 ・お客さまに安心感を与える「応答テクニック」
 ・お客さまの心を和らげる「マジックフレーズ」<演習>

4.【中盤対応】「聴く力」を強化する
 ・問題をもれなく把握するための2つの視点<演習>
 ・お客さまの協力を得やすい「クッション言葉」<演習>
 ・お客さまの不満を解消する「共感テクニック」
 ・円満に解決するための「感情デトックス」

5.【終盤対応】「話す力」を強化する
 ・解決に向けての「場面転換テクニック」
 ・お客さまの了承を引き出す「会話展開のコツ」
 ・お客さまの理解をうながす「事情説明テクニック」
 ・無茶な要求を感じよく断る「好印象な言いまわし」

6.【アフターフォロー】「関心力」を強化する
 ・お客さまに感動をもたらすには?
 ・お客さまに満足をもたらすには?
 ・お客さまの自尊心をくすぐるには?

7.3つのアプローチで異なる序盤対応ポイント
 ・こちらに過失がある場合
 ・こちらに過失がない場合
 ・過失があるかないか分からない場合

8.クレーム傾向タイプで考える対応ポイント
 ・威圧したがりタイプ
 ・おせっかいタイプ
 ・理屈責めタイプ
 ・自己中心的タイプ
 ・自己主張不足タイプ

9.自己分析で知る対応の強化ポイント<演習>

10.やってはいけないNG対応とNGワード

11.トラブルを防ぐための対面マニュアル例

12.組織に求められる解決姿勢のポイント
特典など
 食事付  飲み物付き 
受講者の声

・ネガティブな印象を受けるクレーム対応に対しての意識が変わりました。
・自分が今までお客様に不満をあたえてしまった対応はどういうものだったのか改めて見直しが出来ました。
・マジックフレーズ・クッション言葉、応答方法が今後役に立つと思います。実践していきます。
・普段、クレーム対応の担当者として働いているが、はっきりと状況の切り分けができていなかった。そのため他のスタッフにクレームの教育できていなかったが、これ機にそれができると思った。内容は今まで聞いたセミナーで一番だった。
・前職でコールセンターをやっておりましたが、その際に今回のお話を聞けていたら顧客満足度が全く違っていたと思いました。今後に活かしていきます。

セミナー参加費 支払い方法
受付後ご担当者あてに「受付確認票」をFAXでお送りいたします。受講料は「受付確認票」到着後、開講日の20日前までに下記の取扱銀行にお振り込みください。

みずほ銀行 東京中央支店 「東京商工会議所」
(普通)260063

※振込手数料はご負担ください。
※領収証は銀行の送金済証をもって代えさせていただきます。
※受講料は消費税を含んだ金額です。
※掲載プログラムの日程・内容・受講料などについては、講師・会場の都合により変更する場合もございますので予めご了承ください。

お知らせ
1.お申込の流れ
受付後ご担当者あてに「受付確認票」をFAXでお送りいたします。

2.受講料
東商会員割引優待
会員料金(税込) 16,200円(税込、資料・昼食代含む)
一般料金(税込) 32,400円(税込、資料・昼食代含む)

3.受講券
講座開催の2週間前頃(合宿講座は4週間前頃)に受講券(会場地図付)をご担当者あてに郵送いたします。開催日当日は本受講券をご持参ください。

4.キャンセルについて
キャンセルされる場合は必ず事前にご連絡ください。また、キャンセルのご連絡は、9:00~17:00(土日および祝日は除く)の間にお願いします。講座開講5営業日前から規定のキャンセル料をいただきます。

※開講5営業日前~1営業日前 受講料の30%
※当日 受講料の100%
  
5.その他
請求書は原則発行しておりませんが、ご希望の場合は研修センターまでご連絡ください。講座の内容、開催場所、日程は都合により一部変更する場合がございます。あらかじめ、ご了承ください。

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