クレーム　処理

「クレーム対応力」は、お客様と接するすべての方に、CS向上の必須のスキルと言われています。しかし今まで、クレームに対する基本が備わっている のかどうかを把握をする事は、非常に困難でした。
この『CSクレーム対応検定^®基礎知識編』は従来の検定に関するスキルをすべて総括した日本初の検定になります。

◆『CSクレーム対応検定　基礎知識編』の目的
　・クレーム対応について「初期対応と解決力」に焦点を当てて個々人の基礎力を
　　はかる。
　　　-基本用語・考え方・対応スキル基本の全般

　・検定合格者を養成することで、クレーム対応に関する意識付けをより強化する。
　　　-対内的にはクレーム対応への積極的取り組み姿勢を浸透させられる
　　　-対外的には顧客対応への取り組み姿勢をアピール

■詳しくは「CSクレーム対応検定」ホームページをご覧ください
ホームページアドレス：http://www.claimkentei.com/index.html

『CSクレーム対応検定　基礎知識編』では、下記についての知識が求められます。
　　1）クレーム応対のプロセス上で求められるスキルを身につける
　　2）顧客別クレームタイプへの理解と応対力
　　3）クレーム応対基本スキル・職種別評価・業界別評価

そこで本講座では、クレームの「初期対応」と「解決力」に主眼を置き、
それらの基本を網羅し、クレーム対応現場で求められる応用力を体系的に概念化してお教えします。
　

1.「組織としての取り組み」について学べる
クレーム対応について、組織として期待される行動や結果、体制の指針が確認できます。

2.「リレーションの構築」について学べる
クレームの原因が製品や品質そのものにあったとしても、対応者の認識違い、言葉遣い、失言、未対応、放置など、人災による2次クレームが多 くみられます。
傾聴力・共感力を身につけ、お客様の要望や心情の理解をすることで、リレーションの構築を確認することができます。

3.「フォーカシング」について学べる
クレーム対応には、確実にニーズを把握することが必要です。
そして、お客様の要望や信条を理解するために”聴く技術”が存在します。
クレームの裏に隠れたニーズを掘りおこすスキルのレベルを確認することができます。

4.「ゴールへの誘導」が学べる
第一印象やリレーション、ニーズの理解までは、”聴く技術”が必要です。
しかし、解決策への誘導においては、”話す技術”が必要となります。
具体的解決の提示するタイミングや、提示方法、協調的説明力のレベルを確認することができます。

5.「事例研究」が学べる
具体的なケースでの対応例を通して、実践スキルを確認することができます。
5つの分野の問題を均等に解くことで、CS現場でのクレーム対応のスタンダードが身につきます。
個人のレベルを確認することができるだけでなく、クレーム対応のモチベーションが確実に向上します。

　　　　■ ＣＳスペシャリストとして活躍できます！
　　　　■ 社内インストラクター養成にも活用できます！

◆クレーム発生の背景・初期対応の重要性についての認識を正しく持つ
クレーム対応には、クレーム対応のための専門的な考え方とスキルを、知識と実技両面から克服する必要があります。
下記の要素の取得で現場対応力が見違える程変わります。

※要素は過去5000回の研修実績・クレームサンプル事例の蓄積・クレーム対応できる各社のスペシャリ
　ストの人材に共通している要素などから構築されています。

【職種】
　　・カスタマーサポート
　　・コールセンタースタッフ
　　・スーパーバイザー
　　・お客様相談室
　　・広報部門
　　・CS推進部門
　　・秘書
　　・販売スタッフ
　　・営業スタッフ
　　・研修インストラクター
　　・士業　　　　　　　　　　　　　　など

『速習クレーム対応』
古谷　治子　著　日東書院本社　定価1,365円（税込）

「CSクレーム対応検定R」マスターブックです。
“魔法の3ステップ”でうまくいく！
受験される方はもちろん、お客様と関わる全ての方におすすめの1冊です。
　

《書籍�A》

『苦手なクレーム電話を3分でチャンスに変える! 』
古谷　治子　著　日東書院本社　定価1,260円（税込）

「電話クレーム」に頭を悩ます人達の「解決マニュアル」ブックです。電話応対方が、イラストを交えてわかりやすく説明されています。ビジネスマン、OLに欠かせない万全の1冊です。
　

《DVD》

『電話の応対マナーとクレーム対応の技術 』
プレジデント社　定価18,800円（税込）

「いきなりお客様が怒り出した」
「謝罪しているのに許してくれない」
「どんどん話がこじれてしまう」

と、誰もが頭を抱えるクレーム対応。
でも大丈夫、もう恐れる必要はありません。
このビデオ講座では、「クレームのお客様をファンに変える」とっておきの秘訣を一挙公開。
今日から、今すぐ、使えるスキルが満載です。

古谷　治子　（フルヤ　ハルコ）

株式会社マネジメントサポート 代表取締役社長

文京女子短期大学英文科卒業。
東京放送、中国新聞社で9年間の実務経験後、大学・短大・専門学校等にて、「ビジネス行動学」「ビジネス秘書」の講師を勤める。
この間、心理学、カウンセリングを学び、教育コンサルタントとして、教育の体系作りから、企業内研修講師を経る。

1993年に株式会社マネジメントサポートを設立する。

　・株式会社マネジメントサポート 代表取締役社長
　・日本秘書クラブ会員
　・日本交流分析協会会員
　・学校法人産能大学 事業部講師
　・東京商工会議所女性会会員
　・財団法人日本電信電話ユーザ協会　電話応対コンクール審査員

管理職研修、営業研修、販売折衝能力向上研修、クレーム応対研修、コーチング研修、インストラクター養成、女性活性化、カウンセリング、ストレスマネジメント、ＥＱ診断、信頼と実績を生む接客、CS定着訓練、企業業績アップ診断、店舗業績アップ診断など、業績アップ・活性化を目指す教育に精通している。
特に『実践コンサルタント』として現場密着をモットーとし、現状をふまえカスタマイズした内容を元に実績を上げている。適確なコンサルティングや実績を出す研修プログラムは高く評価されている。

工藤アリサ（クドウ　アリサ）

株式会社マネジメントサポート
講師室長

成蹊大学文学部英米文学科卒。
商社勤務を経て、研修コンサルティング会社にて研修企画、立案から実施、マニュアル作成、インストラクター、取締役研修部長として勤務。
現在、マネジメントサポート講師室室長として研究開発に幅広く
活躍中。そのわかりやすく的確な指導には定評がある。

【著書】
ビジネスを成功させる「伝え方」の技術　（こう書房）
　〔迅速かつ確実に解決！〕クレーム対応の超技術　（こう書房）

『クレーム対応力』がどの程度備わっているのか組織全体で把握してみませんか？

蓄積した1万5000コースのクレーム対応研修実績から、『クレーム対応』に必要な能力を体系的に整理・概念化し、検定試験に作りこみました。
試験は、Windowsパソコンでインターネットにつながる環境であれば、場所を選ばず受験することができます。
基礎力習熟度、また更なる向上をするには、どこを改善すべきかを診断するのにも最適な試験です。

■試験内容
費用　　　：1回3,150円
制限時間：30分
出題数 　：50問出題。合格は45問以上正解
　　　　　　 試験終了後、合格・不合格のみが正面に表示されます。

■出題分野（択一方式試験） 　※各分野より10題ずつ出題されます。
　1．組織としての取り組み　 10問
　2．リレ−ションの構築　　　10問
　3．フォーカシング　　　　　　10問
　4．ゴールの設定誘導　　 　10問
　5．法律知識・事例研究　 　10問
　　　合計 50問

■合格者には合格証発行
合格者には、合格証を発行いたします。
クレームは企業の成長要因です。そしてクレーム対応で会社のレベルは判断されます。
レベルの高い企業人になるため、また組織作りに合格証取得は、新たな基準になっていくことでしょう。

■申込方法
申込・お支払いは、下記ホームページで、24時間受け付けております。
ホームページアドレス：アドレス：http://www.claimkentei.com/index.html

• クレーム応対について、自社スタッフに的確にアドバイスしたいと常々感じていたため参加しました。
  今まで研修に対してはあまり重要視していませんでしたが、今回は講師の話術に惹かれ、時間がすごく短く感じられました。わかりやすく、押し付けのない指導に感服いたしました。
  　
• クレーム対応について相談されることが多くなり、それに苦労しているため受講しました。
  クレームに対する解決ポイントをわかっているつもりでしたが、理解していなかったことに気づかされました。初期対応でもこんなに難しいのかと思い、より深く学びたいと痛感しました。
  　
• 今までクレーム対応を自己流にこなしてきましたが、限界があるため受講しました。この研修を受けて、いきあたりばったりや一朝一夕の経験では難しいというのが良く分かりました。対応能力を向上させるためには、事前に問答集・マニュアルなどを作成しておく準備がかかせないなと感じました。

　�@クレームの捉え方をデータと理論で理解する
　�Aクレーム対応を「支援的サービス」と位置付け、その考え方と実践スキルを体得する

テキストは必須情報の提供と実習や検討を通した書き込み式をおりこみ、当事者意識で問題を解決できる力を養い、最終的には個々のマニュアルとできるようにしてあります。

「クレーム対応研修」の実績10年以上と経験豊富な講師が研修を担当し、CSクレーム対応検定合格に受講者を導くだけでなく、企業個別の事例に即した展開を示唆することも可能です。

ぜひ、この機会にご参加くださいますよう、心よりお待ちしております。

主催：株式会社マネジメントサポート

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