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開催日 2020/03/12 (木) 開催地 東京都

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(J11-3)クレーム対応力アップ講座

主催 東京商工会議所 講師 ネガポジ 代表 益田 麻実 氏 受講料 33,000円   

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・クレームを円満に解決するためのプロセスを理解し、具体的なノウハウを習得します。・クレームへの苦手意識を軽減し、積極的に取り組めるようになる視点に気づきます。・顧客の信頼回復を目的とした対応メソッドを学ぶことで、ネガティブなクレームをポジティブな企業評価へ転換することができるようになります。
 お知らせ
開催日時 2020/03/12 (木)     10:00~ 16:30     (受付  09:30 ~ )

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申込み期間  ~ 2020/03/07
主催会社 東京商工会議所
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定員 40名
受講料 33,000円
開講場所 ・会場名: 東京商工会議所
・住所: 〒100-0005 東京都千代田区丸の内3-2-2 丸の内二重橋ビル
・交通アクセス: ・東京メトロ千代田線「二重橋駅」、「有楽町駅」国際フォーラム口より徒歩5分
講師
ネガポジ 代表 益田 麻実 氏 講師写真

ネガポジ 代表 益田 麻実 氏

短大卒業後、官庁の大臣官房で情報管理に携わった後、広告業界を経由して大手旅行会社に転職。経営戦略部門において、「顧客満足度向上」をミッションとしたCS推進チーム顧客相談室に在籍し、年間4万件もの消費者の声に対応してきた。その経験を活かし、クレーム対応コンサルタントとして独立開業。マーケティング、経営学、人事労務管理、メンタルヘルス・マネジメント、心理学、キャリアカウンセリングなどの専門知識を活かし、お客さまの信頼を獲得するクレーム対応の手法を伝えるべく企業研修や講演などを中心に活動している。

カリキュラム、
プログラム
1.オリエンテーション・クレーム発生のメカニズム・クレーム発生4つの要因・クレーム対応と再購入率の関係 など2.【事前準備】 「想定力」を強化する・顧客視点で準備する・顧客心理に気づくワーク など3.【序盤対応】 「開く力」を強化する・円満解決のための3つの手順・苦手意識をなくすワーク・好印象を与える応答テクニック など4.【中盤対応】 「聴く力」を強化する・お客さまの問題を2つの視点で把握するワーク・お客さまの協力を得やすくするワーク・お客さまの怒りをクールダウンさせるノウハウ など5.【終盤対応】 「話す力」を強化する・解決に向けての会話展開のコツ・三変処理テクニック・事情説明テクニック など6.【アフターフォロー】 「関心力」を強化する・クレーム対応後に信頼関係をさらに強化するための視点
特典 食事付 食事付 飲み物付き 飲み物付き 
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