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開催日 2018/02/14 (水) 開催地 東京都

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金融営業店のための接客・商談力向上研修

主催 株式会社リサーチサポート 講師 岩崎 重国 受講料 20,000円

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日経リテール力ランキングを高めるために各銀行は何をしているのか?
そして、新規顧客を獲得するためには、どの様な接客、商談が望ましいのか?

本研修では、ランキング上位行が実践している実際の取り組みをベンチマークし、自社が不足していることを学ぶとともに、CS向上へ向けて管理者が取り組むべき営業店マネジメントと本部が支援すべき好事例を紹介します。

また、研修スタイルとして最先端と言えるVR技術を用いてのプログラムを銀行業界としては初めて披露します。
対面や窓口接客において、VR技術がどれほど有効かも確認いただけます。

セミナーの対象者はこんな方です

金融機関のCS推進、営業推進、経営企画、業務部等の責任者・担当者
 お知らせ
開催日時 2018/02/14 (水)     10:00~ 17:00     (受付  09:40 ~ )

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申込み期間 2018/01/15  ~ 2018/02/12
主催会社 株式会社リサーチサポート
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定員 12名
受講料 割引 20,000円 (参加者1名の場合)
開講場所 ・会場名: ビジョンセンター浜松町
・住所: 〒105-0013 東京都港区浜松町2-8-14 浜松町TSビル5階F室
・交通アクセス: 
講師
岩崎 重国 講師写真

岩崎 重国  (イワサキ シゲクニ)

マネジメントサポートグループ  高度サービス人材研究所所長 調査室室長

新潟県長岡市出身 中央大学法学部法律学科卒
IT企業でのアナリスト・マーケティング職やお客様相談室・コンタクトセンターの開発等を経た後、教育関連企業にて社長室、新規事業開発に従事し、経営管理と人材戦略そして危機管理に深く携わる。
現在、マネジメントサポートグループ高度サービス人材研究所所長・コンサルタントとして、年間100社以上の官公庁・大手上場企業等の能力開発、組織改革、サービスクオリティ向上へ向けたコンサルティング等をおこなう。

また、全国銀行協会のコンサルティングや全国地方銀行協会研修所で「CSリーダー養成講座」を担当し、地方銀行を中心とした金融機関への研修等の実績も多数。特に近年、日経リテール力調査へ向けた取り組みに関する講演や研修、コンサルティングに関する相談が全国の銀行から寄せられている実務型の講師。サービス品質に関するコンサルティング、お客様相談室等のコンサルティング等、消費者対応の研修や組織開発を得意としている。

カリキュラム、
プログラム
1. リテール力ランキング上位行が実践していること
- 覆面調査によって分かった「上位行」の取り組み
- なぜ、「上位行」は高い評価が得られるのか?

2.【銀行業界初】 VR技術を用いた接客・商談時の問題把握
お客様からは、「どう見られているのか」「どう思われているのか」
- 評価シートを用いて問題を発見する
①入店時のNGなお出迎え
②ハイカウンターでのNGな対応
③ローカウンターでのNGな接客・商談スキル
④支店全体でのNGな接客
- VR技術を活用することで見えてきた接客・商談の可能性
①窓口対応の見える化
②教育担当者が抑えるべき窓口指導のポイント

3. 話法の研究
- アイスブレイクからタイプ別のアプローチ法を検討する
①アイスブレイクの役割と効果
②対話コミュニケーションの基本
③お客様の反応を引き出す効果的なコメント
④タイプ別のアプローチ(対話シートの活用)
年齢別/職業別/性格別

- 上辺だけのやり取りをしないための話法
①お客様に一目置かれるための地域情報・生活情報の収集と活用
②会話が弾む「ですよねトーク」
③話を整理するための「拡散と収束」
④話の目的を意識させる「ドリルダウン話法」

- 消費者が「納得」し「検討」するメカニズム
- ほとんどの行員が区別していない「案内」「説明」「説得」の違い
- 「金融のプロ」として相応しい相談対応・投資信託のすすめ方

4.簡単にリテール力ランキングを上げるための電話応対のポイント
- 良い音声と課題のある音声を聞いてみる
- 推奨される電話応対の流れとポイント(すぐに使える「電話応対フロー」付き)
- 回答の仕方、会話構成の組み立て方

5. 本部・営業店の取り組み例
- 「上位行」が取り組む研修と臨店の在り方
- 今、見直すべき「徒弟制度」
- リテール力ランキング上位を取るため営業店マネジメント
- 営業店のキーマン「課長職クラス」を輝かせる
- 営業店の価値は「顧客経験価値(カスタマー・エクスペリエンス)」
①「表現力」を高める
②「サービス」を見直す・「サービス」を生み出す

6. 今後、金融機関の窓口で注意すべき視点
- フィデューシャリー・デューティーへの取り組み
- LGBTや高齢者、障がい者に配慮した取り組み

 
  ※本研修では、日経リテール力ランキングの20番以内の銀行を
   「上位行」と定義しています。
特典 ※1月末日までにお申し込みいただいた企業様には
特典として「電話応対品質の無料調査(5サンプル)」をプレゼントします。




食事付 食事付 飲み物付き 飲み物付き 割引 割引有 
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