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開催日 2020/09/24 (木) 開催地 東京都

元俳優の講師がリアルな演技で実践指導!

実践! クレーム解決の具体策

主催 りそな総合研究所株式会社 講師 津田 卓也 氏 受講料 31,900円   

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 お客さまからのクレームは突発的に発生します。クレームに直面したとき、一従業員として、また会社として、どのように対応すればいいのか思い悩む方もいらっしゃるでしょう。
 本セミナーでは、クレームの事例と原因を整理し、初動対応から、お客様に対して公平かつ最終的に満足していただける応対方法を体得することにより、クレームに対する苦手意識を払拭します。
 日々クレーム対応に直面している従業員の方、クレームに苦手意識を感じている方、クレーム対応の責任者、将来のための心得としてスキルを習得しておきたい若手社員など、すべての方のご受講をお待ちしております。

セミナーの対象者はこんな方です

クレーム応対スキルを学びたい全ての皆さま向け
  特典
開催日時 2020/09/24 (木)     10:00~ 17:00     (受付  09:30 ~ )

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申込み期間  ~ 2020/09/16
主催会社 りそな総合研究所株式会社
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定員 48名
受講料 31,900円
開講場所 ・会場名: りそな総合研究所 東京本社セミナールーム
・住所: 〒135-0042 東京都江東区木場1-5-25 深川ギャザリアタワーS棟14階
・交通アクセス: 東京メトロ東西線 木場駅 4b出口 徒歩5分

セミナー マップ

講師
津田 卓也 氏 講師写真

津田 卓也 氏  (つだ たくや)

㈱キューブルーツ 代表

1995年、ブックオフコーポレーション㈱にアルバイトで入社し、好業績を上げ、東京エリア・マネージャーまで昇格。年間MVPなどの表彰を受ける。2005年より現職。元俳優という異色のキャラクターや現場目線の熱い講義が、リーダーの行動力や人材教育など実践的で成果があがると大好評。指導先は有名企業だけに留まらず、金融庁、市役所、県庁、美術館、国立国会図書館など多数。

カリキュラム、
プログラム
◆はじめに
1.CS(顧客満足)について考える
 (1)クレームとは何なのか
 (2)最新のクレームの傾向とクレームの増加について
 (3)クレームの種類
  ・クレームの体験ワーク STEP1 
 
2.クレーム対応1
■クレーム対応の基本姿勢
 (1)基本手順1「お詫び」
 (2)基本手順2「傾聴」
 (3)基本手順3「心情理解」
  ・クレームの体験ワーク STEP2
 
3.クレーム対応2
 (1)基本手順4「事実確認」
 (2)基本手順5「解決策(代替案)提示」
 (3)基本手順6「クロージング~お詫びと感謝」

4.その他のクレームの対応
 (1)悪意のクレームの対応
 (2)悪意のクレームに直接対応する場合のポイント
 (3)特殊クレームの対応

5.電話応対

6.クレームの組織対応
 (1)組織対応体制づくり
 (2)様々な事例

◆質疑応答
セミナー参加費
支払い方法
受講料のお支払は、お振込となります。原則、受講票とともにご請求書をお送りいたします。

原則として、受講料の払い戻しはいたしませんので、ご都合のつかない場合は、代理の方の参加をお願いいたします。やむを得ず、参加を取り消される場合は、必ず開催日前営業日17時までにご連絡ください。それ以降のキャンセルは、受講料を全額いただきますので、ご了承ください。

また、事前の連絡がないかぎり、自動的にはキャンセルにはなりませんので、ご注意ください。

*りそな総合研究所会員の方は、受講料・お支払方法ともに異なりますので、
お知らせ ・受講料は、1名様です。消費税等・テキスト代が含まれています。
・複数名お申し込みされる場合は、「通信欄」に2人目以降の方の「氏名・部署・役職」をご入力ください。
・りそな総合研究所会員企業は「会員料金」でご受講できます。詳細はお問い合わせください。 (TEL 03-5653-3951)
※講義の録音および録画はご遠慮ください。
※参加お申込みが少人数の場合や講師の病気等により、開催を中止させていただく場合があります。

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