(J11-2)クレーム対応力アップ講座

東京商工会議所ネガポジ代表益田麻実氏 33,000円

・クレームを円満に解決するためのプロセスを理解し、具体的なノウハウを習得します。・クレームへの苦手意識を軽減し、積極的に取り組めるようになる視点に気づきます。・顧客の信頼回復を目的とした対応メソッドを学ぶことで、ネガティブなクレームをポジティブな企業評価へ転換することができるようになります。

会場

講師

プログラム

特典

お知らせ

開催日時

2020/12/16 (水) 10:00～ 17:00 （受付 09:30 ～ )

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申込み期間

～ 2020/12/13

主催会社

東京商工会議所

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定員

40名

受講料

33,000円

開講場所

・会場名：　ステーションコンファレンス万世橋
・住所：　〒101-0041　東京都千代田区神田須田町1-25JR神田万世橋ビル3F・4F　
・交通アクセス：　JR秋葉原駅電気街口徒歩4分、JR神田駅北口徒歩6分、丸の内線淡路町駅、千代田線新御茶ノ水駅、都営新宿線小川町駅 A3出口徒歩3分

講師

ネガポジ代表益田麻実氏

カリキュラム、
プログラム

１．オリエンテーション・クレーム発生のメカニズム・クレーム発生４つの要因・クレーム対応と再購入率の関係など２．【事前準備】「想定力」を強化する・顧客視点で準備する・顧客心理に気づくワークなど３．【序盤対応】「開く力」を強化する・円満解決のための３つの手順・苦手意識をなくすワーク・好印象を与える応答テクニックなど４．【中盤対応】「聴く力」を強化する・お客さまの問題を２つの視点で把握するワーク・お客さまの協力を得やすくするワーク・お客さまの怒りをクールダウンさせるノウハウなど５．【終盤対応】「話す力」を強化する・解決に向けての会話展開のコツ・三変処理テクニック・事情説明テクニックなど６．【アフターフォロー】「関心力」を強化する・クレーム対応後に信頼関係をさらに強化するための視点７．炎上リスクをはらむＮＧ対応とＮＧワード８．困った常套句の処方箋ワーク・誠意をみせろ・社長を出せ・ネットに書くぞなど９．組織に求められる解決姿勢のポイント・要求を判断するための５つの基準・組織対応の原則・組織体制の整備と強化など

特典